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135edf壹定发关于贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的实施办法

  作者:  来源:  浏览次数:  2012-09-11 17:57:15

为进一步加强我院的投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的精神,结合我院实际情况制定本办法。


一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,坚持“以病人为中心”的服务理念,制定切实有效的防范措施与对策,开辟患者向医院反映问题的绿色通道,构建和谐医患关系,保护医患双方的合法权益,促进医院科学发展、和谐发展。


二、工作目标
在卫生部《医院投诉管理办法(试行)》指导下,通过完善医院的投诉制度,建全医患沟通监督机制,组织员工学习,使员工充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性,努力构建和谐医患关系。


三、具体措施


(一)管理机构及责任分工
1、投诉管理机构与人员。医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。
2、投诉管理部门及责任分工。医院办公室受理行风及服务态度问题投诉,医务科负责受理医疗纠纷投诉,财务科负责受理医疗费用方面的投诉,医院投诉管理部门要指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。
院内各部门、各临床医技科室指定一名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
3、工作场所及设施。医院为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的,应当做好存查工作。
4、投诉管理部门履行以下职责
⑴ 受理投诉。
⑵ 调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。
5、医院办公室、医务科负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作,定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

 
(二)进一步加强院务公开工作,主动接受群众和社会的监督。


(三)不断提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。


(四)制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。


(五)加强医患沟通。医院在健全医患沟通制度的基础上,要不断完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力,努力构建和谐医患关系。
1、把医疗质量管理和医疗安全放在首位,每年由医务科、护理部组织一次员工学习医疗卫生管理方面的法律、行政法规以及相关部门制定的诊疗和护理规范,使员工在充分认识医疗事故危害的同时,提高医院全员防范医疗事故的自觉性,最大限度地预防或减少医疗事故,努力让患者满意。
2、继续完善医患沟通制度,不断完善医患沟通内容,努力在医患之间构筑一座双向交流的桥梁。由医务科、护理部、医院办公室负责按病种细化医患沟通内容,用文印册子形式,满足患者了解更多的与疾病有关治疗、医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等信息,通过语言进行有效的沟通交流,促进医患关系的和谐。
(3)加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。各科室认真组织员工学习,使员工充分认识医患沟通的重要性,密切医患关系,减少医疗纠纷。
(4)加强医德医风以及医疗法学知识的教育与培训,使广大医务人员掌握相关的法律知识,尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。


(六)投诉接待与处理的要求
1、建立畅通、便捷的投诉渠道。在医院显著位置公布投诉管理部门的名称、地点、接待时间及其联系方式。设立网络投诉平台,安排人员处理、回复患者投诉。
2、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,接待的投诉部门、科室的工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
5、医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉用多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
7、医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
8、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
9、 属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
10、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
 

(七)加强质量改进与档案管理
1、医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
2、投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
3、定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
4、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
5、建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。基本信息包括:投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。
6、 医院按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。


(八)加强监督管理
1、有关投诉管理部门要严格按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的规定,规范医院投诉管理工作。
2、医院定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
3、对不按照本办法要求开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时追究有关部门负责人的领导责任。
4、本办法自发布之日起实施。
5、本办法由医院办公室负责解释。